クレームは、誰か、のせい？

クレームは「処理するもの」なのでしょうか。

家族のクレームの対応に困った施設（医療施設）からの相談。 無茶な家族の要望と思える内容でも、なんとか納得させたい相談員。

ですが、元入院先の私たちとしてもできることはありませんでした。

相談員の人は困って色々とお願いされるのですが私としては、、、

その人のことが心配になりました。

この人の組織は、ちゃんとこの相談員をサポートしてるのか？

という点です。

窓口であるその方の、私どもへの”お願い”は対応が難しい案件でした。

個人情報やいろんな意味で。

私は即座に主治医、医療安全管理者など関係各所の方に相談報告して、

自分の思う対応を確認し、了承を得ました。

心強い限りです。

そして、ふと、その相談員さんのことがかわいそうになりました。

窓口業務としてどうしたらいいかわからない、

解決方法が見出せない、

そして他院である私どもに頼ってこられている。

一見、こちらに求めてこられたことは、無謀なことだったのですが、

そのかたが「対応をわかっていない」と一蹴する気にはなかったのです。

そこの組織が十分に職員を守れず、何かあった時の対応をできなかっただけなのでしょう。

また、無茶苦茶なオーダーをしてきたそのご家族も、です。

大変なご家族はいます。

その「大変」は誰にとって大変なのでしょうか。 でもそれを「対応」と呼ぶのか、「寄り添う」と呼ぶのか。

「クレーム」なのか、「心の悲しい叫び」なのか。

「どうしました？」から入る関わりを、やっぱり大事にしたいと思います。

そのひと支援の考え方では、

今、ご家族やご本人が表出している言葉や態度だけに振り回されず、

本当の思いを知る努力を大切にしたいと考えています。